Tecniche di vendita in farmacia: 3 consigli pratici
Le performance della farmacia possono essere immediatamente aumentate applicando questi tre consigli per migliorare le relazioni con la propria utenza
Molte farmacie con cui collaboriamo sono sempre più portate a porre attenzione alle strategie di marketing ed alle tecniche di vendita.
Una situazione questa che via via sta coinvolgendo sempre più farmacisti, che cercano di offrire non solo ottimi prodotti, ma anche un'esperienza di acquisto sempre più personalizzata ed efficace per i pazienti.
Tre consigli per migliorare le relazioni con alcune tecniche di vendita da apprendere
Dopo diverse esperienze di lavoro, ho stilato un "decalogo" (ma solo in 3 punti), che ritengo fondamentale per trasformare il farmacista in un vero alleato per il cliente (o paziente).
Credo che questo breve elenco possa essere utile per orientare chi lavora in una farmacia o in una parafarmacia, visto il processo di trasformazione che riguarda sempre di più questa professione.
Oggi la vera differenza si fa tramite il consiglio ed il supporto al paziente, che cerca (molto spesso) conforto nel professionista e non cerca solo un prodotto o un buon prezzo: fornire risposte non solo tecniche ma anche "di supporto" e il risultato che ne deriva è di valore per tutti.
L'esperienza diretta, vissuta in farmacia, me lo conferma, sia in termini di soddisfazione professionale, che economica, personale e sociale.
Alcuni farmacisti sono molto bravi, altri invece sono ancora un po' ancorati nelle proprie posizioni e fanno più fatica ad aprirsi ad un modello centrato sul dialogo e non immediatamente sul prodotto.
Proprio su quest'aspetto mi voglio concentrare: per gestire bene la relazione con il paziente esistono alcune tecniche che facilitano la relazione ed il dialogo tra farmacista e paziente.
1. Fare domande aperte non è una strategia di marketing in farmacia, ma la chiave per costruire relazioni di valore
Penso che non ci sia cosa più difficile di questa (e allo stesso tempo però più efficace).
Ogni volta che faccio fare delle simulazioni ai farmacisti durante l'attività di formazione, mi rendo conto che ci vuole un po' di tempo per rinunciare alla tentazione di fare domande chiuse (che prevedono una risposta dicotomica "sì" o "no") e capire che la via per entrare in relazione (e vero aiuto) con il paziente sia quella delle domande aperte.
Non siamo abituati: ci vuole tempo, ci vuole capacità di gestire risposte a volte imprevedibili, ci vuole voglia di aiutare, ma ci vogliono anche gli strumenti per farlo.
Sono certo che questa sia la prima chiave del successo, che va al di là del concetto di tecniche di vendita in farmacia e che entra invece nella sfera dell'aiuto e del supporto a chi è venuto per uscire dalla farmacia con la certezza di essere stato davvero aiutato.
L'ho visto sul campo, l'ho letto osservando i numeri.
Nel video faccio un esempio: se una persona al banco mi chiede: "cosa posso prendere per questo mal di testa", la mia risposta da esperto della salute (e delle relazioni coi pazienti) non può essere l'immediata fornitura di un prodotto o la domanda "le capita spesso?" (domanda chiusa).
Devo innanzituuo cercare di capire l'origine di quel mal di testa, che potrebbe essere stato provocato da un dolore a un dente, dal poco sonno, dal lavoro per molte ore al computer...tutte situazioni che richiedono risposte terapeutiche diverse...quindi devo indagare con domande aperte, del tipo "ha idea di come le sia venuto il mal di testa?" (domanda aperta) che apre al dialogo e permette al farmacista di ottenere informazioni utili per (solo poi) proporre una soluzione.
Anche da cliente mi sono trovato spesso davanti a farmacisti che, senza chiedere molto e senza farmi domande aperte, mi hanno fornito un prodotto: la sensazione che ho avuto è stata quella che volessero "piazzarmi" un prodotto e passare al paziente successivo, senza capire meglio i miei sintomi.
Il farmacista oggi deve essere anche un po' medico, un po' psicologo. Non è così?
2. Capire chi si ha davanti, per aiutarlo con risposte mirate
Questo punto è la conseguenza del primo: se pongo domande aperte, ottengo più risultati.
Ovvero, ne ricavo informazioni sulla patologia, permetto all'altro di aprirsi e sentirsi ascoltato e, dulcis in fundo, capisco che tipologia di persona ho davanti.
Non mi dilungo perchè su questo aspetto baso uno dei corsi di comunicazione per aumentare la capacità di relazione con il paziente e le vendite, ma di certo posso dire che se capisco che il paziente che ho davanti ha bisogno di rassicurazione "umana", dovrò muovermi in quella direzione, che se ha bisogno di rassicurazione "tecnica", dovrò spingere sulla parte maggiormente legata alle caratteristiche dei prodotti, se capisco che la chiave per una buona relazione con quella persona è la fiducia, allora dovrò muovermi su quella strada.
Insomma, per ogni tipologia di paziente, una tipologia di comportamento (che è quello che i farmacisti più bravi già fanno, ma magari in modo talentuoso e non perchè abbiano affinato le tecniche di vendita tramite una specifica formazione).
3. Chiedere feedback
Fornito il prodotto o i prodotti, il farmacista spesso si sente come se avesse finito il compito. Non vorrei risultare troppo duro con questa affermazione, ma spesso mi accorgo di questo comportamento, solitamente automatico e inconscio.
E' invece importantissimo, in termini di relazione, chiedere un feedback sia sulla soluzione appena fornita, anche con una domanda chiusa qui, del tipo "E' tutto chiaro? Mi sono spiegato bene su quando prendere queste bustine?" e sia sulla necessità di altri prodotti (cross selling, di cui parlo qui) "è a posto così o ha bisogno di altro per lei o per qualcuno?".
Sapete quante volte, soprattutto con questa seconda domanda, mi è capitato di vedere lievitare le vendite e i fatturati?
Il paziente che era entrato facendosi mentalmente la lista, poi al banco dimentica tutto...è incredibile ma accade spesso: il farmacista, nell'ottica del fornire un servizio completo, se aiuta la persona a ricordare, non solo aumenta il valore dello scontrino, ma aiuta la persona che poi dovrebbe tornare.
In conclusione, la farmacia rappresenta un mondo complesso, da conoscere
In questo mondo si incrociano obblighi di legge, conoscenze tecniche, supporto a chi ne ha bisogno e necessità economiche legate all'impresa stessa.
Non è di certo facile gestire questa complessità, ma lavorando sulla parte più debole, ovvero la formazione comportamentale (che durante il corso di studi del farmacista non è di certo stata fornita ma che rappresenta un aspetto cruciale), di sicuro il professionista ne può trarre i vantaggi illustrati più sopra.
Spero che questo approfondimento sulle relazioni umane, sulle tecniche di vendita in farmacia e sulla necessità odierna di migliorarsi, possa fornire qualche arma in più per migliorare la propria situazione.
Per chi volesse approfondire, mi trova all'indirizzo email info@qjob.it o allo 049.7441600.